Деятельность современной компании непременно отражается в Сети, при чем, даже если это на 100% офлайн-фирма. Многочисленные сайты-отзовики, форумы и отзывы в каталоге продукции стали показателем успешной деятельности компании и важным фактором, формирующим ее репутацию. В Интернете можно встретить немало примеров, когда один отзыв от влиятельного или рядового пользователя, даже не слишком яркий, но при этом максимально обоснованный и структурированный, откатывал достижения целой корпорации на годы назад, лишая миллионов запланированной прибыли. Поэтому, если кто-то еще задается вопросом, может ли повлиять на репутацию один негативный отзыв, ответ однозначный – да, конечно! Вопрос в другом, как он повлияет – хорошо или плохо.

Бороться или смириться?

Несмотря на силу негатива, без него не будет активных продаж и роста бренда. Именно к такому выводу пришли ученые-экономисты из университета Копенгагена. Они построили для анализа математическую модель, на основании которой поделили всех пользователей на категории и выяснили долю влияния негативного отзыва на их мнение о продукте.

По результатам, в Сети выделяют две группы потенциальных покупателей – «наивные» и «рациональные». Первая категория достаточно немногочисленна, хотя именно на нее нацелены черные PR-менеджеры. Подавляющее большинство из второй нуждаются в нахождении равновесия между положительными отзывами и негативными. Слишком чистая история компании воспринимается искусственно, зацензурированно и возможно наполненной фейковыми откликами. Многие PR-компании в настоящее время специализируются на создании правильных негативных отзывов, специально выпячивая их среди общей массы.

Правильная реакция на негатив

Не весь негатив приносит пользу, также же, как и не всякий вред. Исследование учеными из Дании доказывает, что в даже один негативный отзыв может повлиять на репутацию… крайне положительно. Отрицательные отзывы, несомненно, должны присутствовать. Но, все они должны быть подконтрольны, находиться на площадках, подлежащих модерации, а самое главное – на них должна быть реакция. Последний фактор позволяет вовремя купировать разрастание проблемы. Так, большинство настоящей критики, имеет обоснованные претензии, которые можно и нужно решать публично.

Пример: Отзыв американского музыканта и аранжировщика – Дэвида Кэрролла, привел к потере авиакомпанией United Airlines $180 млн. А все из-за сломанной гитары при перевозке, и отказа от компенсации. Его отзыв-ролик, выложенный на собственном канале в YouTube, массово разошелся по Сети. Один известный недовольный пассажир спровоцировал массу людей написать свои истории перелета. В итоге компания потеряла 10% акций.

Виды отзывов и работа над ними

Не секрет, что большинство отзывов заказные, и есть смысл работать над мотивированием потребителей оставлять реальные, отвечать на негатив нейтрально, с разделением пиара и настоящих проблем. В современных компаниях за формирование репутации в Сети обычно отвечает специальный отдел. Его задача контролировать, чтобы доля хвалебных, излишне эмоциональных отзывов составляла не более 15%. Остальное наполнение должны составлять:

• нейтральные – описывающие товар или услуги, но не оценивающие их;
• нейтрально-негативные – содержащие критику на товар или предоставленную услугу, но решение проблемы может быть найдено быстро;
• псевдонегативными – форма отзыва имеет негативный окрас, но после прочтения отрицательные эмоции направлены не на товар, а на автора поста.

Большинство компаний совершают сразу несколько ошибок. А именно, затирают все отрицательные истории без разбора и прочтения, пытаясь узнать, кто написал, и главное – пытаются публично оправдаться. Не одна из этих стратегий не имеет смысла и обречена на провал. Также не стоит пытаться бороться с отзовиками, так как основной доход их владельцев запитан на продажу услуг по удалению заказанного негатива. Нужно принять мысль о том, что даже один негативный отзыв может положительно повлиять на репутацию, и правильно воспользоваться ним, а не просто пытаться стереть его с «лица земли».