Способы управления репутацией в Сети: негативные отзывы

Негативный отзыв является мощным сетевым инструментом, способным перечеркнуть репутацию наработанную годами. Такую силу ему даёт обычно присущий эмоциональный окрас, которому пользователи Интернета интуитивно склонны доверять. Хотя в большинстве случаев отрицательный отзыв является либо заказным от конкурирующей фирмы, либо излишне приукрашенным и не имеющим подкрепления реальными фактами. Тем не менее, его появление, вызывает цепную реакцию по оттоку клиентуры, во многом из-за неконтролируемой скорости распространения по Сети.

Причины влияния

Развитие технологий постепенно перевело весь современный мир в виртуальное пространство. Ещё десятилетие назад, фиксирование претензии любого характера, ограничивалось записью в жалобную книгу. Красная тетрадь изредка пользовалась спросом у руководства, но никогда рядовыми посетителями. В настоящих реалиях каждый потенциальный покупатель, прежде чем совершить онлайн или офлайн покупку, тщательно взвешивает репутацию магазина, производителя или поставщика услуг. Для этого созданы обширные оценочные площадки, отзовики, форумы и т.д.

Для чего рядовой покупатель ищет информацию? Чтобы выбрать наиболее качественный продукт или услугу. И даже если на 100 положительных отзывов он встретит 1 с негативной окраской, предпочтёт подыскать вариант понадёжнее.  И вот почему:

• в Сети не принято верить благодарностям и похвалам, они считаются проплаченными самой фирмой;
• отрицательные отзывы, как правило, более интересны для восприятия, они связаны с конкретным событием («официантка принесла Латте с отпечатком своего пальца на кромке чашки»), а не с пространственным описанием («кафе милое, кофе вкусный»);
• негатив притягивает внимания, люди интуитивно стремятся прочитать шокирующую информацию, к тому же легче запоминают её.

Подчинение информативного пространства

Невозможно обладать безупречной репутацией без вложения определённых усилий. Рынок наполнен конкуренцией и для получения преимущества используются самые изощренные схемы. Понимание силы влияния отрицательных отзывов, позволяет небольшими усилиями обрушить главного неугодного соперника. Чтобы не оправдываться за клевету, следует начать разбираться в законах информационного интернет-пространства. И чем раньше, тем быстрее бизнес начнёт процветать.

Чтобы иметь контроль за репутацией в Сети, необходимо:

1. Сформировать семантическое ядро. Так называют запросы, по которым потенциальные клиенты ищут информацию по интересующей компании. В поиске обычно забивают несколько стандартных, но перефразированных выражений (отзывы о кафе Lili, кафе Лили, Лили обслуживание и цены, кафе Lili отзывы сотрудников и пр.). Учитывать необходимо все варианты, для этого существуют автоматизированные генераторы запросов от ведущих поисковиков.
2. Размещение любых упоминаний о компании на площадках с доступом к модерированию. Основной объём информации должен регулярно очищаться и пополняться новым контентом. Это группы социальных сетей (Facebook, Twitter), публичные релизы, площадки для внешнего трафика (miralinks.ru, gogetlinks.ru), ведение блога (livejournal.com, sostav.ru).
3. Самостоятельно регулировать наполнение и количество отзывов. Именно для этого весь трафик выводится на модерируемые площадки. Необходимо помнить о соотношении влияния 100/1, когда один негатив способен перечеркнуть сто благодарных откликов.

Советы профессионалов

Нет необходимости самостоятельно постигать науку формирования репутации в Сети методом проб и ошибок. Данный путь прошли уже множество компаний, и готовы поделиться своим опытом:

• стоит избегать размещения контента на неподконтрольных площадках и live-форумах, где созданную тему могут попросту зафлудить;
• обзорные статьи и полезная информация должна строиться по определённому формату (заголовок — подзаголовок — текст), такая структура позволит удержать внимание посетителя, в отличие от сплошного текста;
• не стоит публиковать объёмные, лишенные смысла и перегруженные вводными словами статьи, они не принесут практической пользы;
• небольшие статьи на партнерских и тематических сайтах, дополненные анкорами (переводными ссылками), способны в разы повысить трафик;
• необходимо развивать группы в социальных сетях и максимально поддерживать в них активность (поощрять и подпитывать дискуссии пользователей).

Репутация в Сети это основа стабильного процветания бизнеса, которую необходимо бережно взращивать и защищать. Не стоит надеяться только на проявление активности клиентов, необходимо мотивировать их заинтересованность в оставлении своего мнения о компании.